企業とユーザーの距離を縮め、中小企業の未来をつくる。販促から業務効率化まで、LINE@が目指すもの。

ー本日は、企業向けのLINEアカウント、「LINE@」について伺いたいと思います。まずLINE@とは、どんなツールですか。

長福：LINE@は、「ビジネスで活用できるLINEアカウント」というのが基本的なコンセプトです。LINEの企業版のような形で、アカウントを友だち登録しているお客様にメッセージを一斉配信したり、お問い合わせに一対一で直接対応したりすることができます。他にも、タイムラインに情報を投稿し、お客様からコメントなどをつけてもらうなど、幅広くコミュニケーションに活用できます。

一番の特徴は、ユーザーとの心理的な距離が近いことです。LINEは、日常的に使っていただけるツールなので、気軽に見てもらえるんです。24時間365日の中で、お店やサービス、ブランドのことをどれだけ思い出してもらえるかを大事にしていて、特に販促との相性が良いツールだと思います。あとは、月額0円から運用できるところも特徴ですね。

ーどんな企業で活用されているのでしょう。

多種多様な業種や業態でご利用いただいていますが、認証済みアカウントの中で一番多いのは飲食店で、次が小売店、その次に美容室やサロンなど美容系ですね。

利用される機能としては、情報の一斉配信が多いですが、最近のトレンドとして「1:1トーク機能」が伸びてきています。個人間でLINEをしているような感覚で、お客様と企業が個別にコミュニケーションをとることができるという機能です。「電話はしたくないし、メールだと反応が遅くなる」という既存の手段に対して、「ちょうどよい距離感」のツールとして使ってもらえています。

浅見：うちでご一緒している中小企業の中でも、1:1トークは、お客様と初めて連絡をとる際によく活用していただいています。例えば、保険や銀行などの事業者さんが、問い合わせや顧客サポートで利用するイメージですね。ハードルを下げて、気軽に相談できる環境を作ることができます。結果、プロモーション効率と業務効率双方の改善につながっています。

ーLINE@が生まれた背景について教えてください。

長福：日本経済は、数が圧倒的に多い中小企業に支えられている状態です。しかしその中小企業は、人材・資金不足や、情報取得力不足などの問題を抱えていて、事業の拡大にチャレンジできないという現状にある。そこで、中小企業の課題解決に向けたサービスを提供できないか、というのが、私達の基本的な考え方です。

LINEは、ミッションに「CLOSING THE DISTANCE」を掲げています。人とモノ、人とサービスの距離を縮めるというのが、我々の使命なんです。コミュニケーションをすべての中心に置いてサービスを作っていく中で、じゃあ企業とお客様との距離を縮めていこう、ということで始まったのがLINE@です。例えるのであれば、従来あったメルマガを使った販促が、スマートフォンの普及に伴ってLINEになったという形ですね。

ITツールというと「難しそう」というイメージがあるかもしれないですが、LINEをコミュニケーションツールとして家族や友人間で使っている方は多いですよね。LINE@も同じように、日常使いするためのサービスなので、気負わずにまず一歩、踏み出してもらえたらと思います。

浅見：私が携わった地方の自動車教習所では、担当の方が50、60代でしたが、LINEを使っている方が多く、初めての場合も一度使えば難なく使いこなせてしまうんですよね。年代問わず、誰でも使えて身近な存在として浸透していると思います。

ー具体的な活用事例を教えてください。

浅見：基本的には、一度来ていただいたお客様に再訪を促すために活用するケースがいちばん多いですね。ただ、それ以上に僕らが推奨しているのは、お客様と企業が初めて連絡をとる際に導入することです。たとえばリスティングやディスプレイ広告に「LINEでお問い合わせください」と入れて、最初にLINE@でコミュニケーションをとっていただいています。

通常、キャンペーンの導線としては、申込フォームや電話問い合わせなどが主流ですが、その窓口にLINE@を加えるのです。申し込み手続きの煩わしさや不安に対して、LINE@で一言二言コミュニケーションをとることで、それらの障壁を取り除くことができます。

長福：非常に特徴を捉えていただいている事例ですね。ありがたいです。他の文脈だと、業務プロセス改善、コスト圧縮などの事例もあります。あるオーダーメイドの消しゴムハンコの会社さんは、それまではメールでお客様とやりとりしていて、注文からデザインの確認や修正、入金まで、注文1件のやりとりに3日ほどかかっていたそうです。しかしLINE@に変えた途端、やりとりが1日で終わるようになったんです。

なぜかというと、皆さんメールを頻繁に見なくなっているんですね。仮に夜寝る前にまとめてチェックする場合、企業が営業時間内にメールを送っても確認するのは夜で、翌日の営業時間に返信するけれどその返信はまた夜で、、、という状態が続く。

LINEなら、新着メッセージを開く頻度が多いため、お客様に随時チェックしてもらえてすごく時短になります。リソースが有効活用でき、ビジネスチャンスが広がるんですよね。

ー逆に、導入したもののうまくいかないのはどんなケースでしょう。

長福：一番は「やらない」ことですね。それだといつまで経っても効果は出ません。それ以外だと、届ける力が非常に強い分、使い方を間違うとブロックされてしまう可能性があります。例えば、投稿回数が極端に多いと、お客様が煩わしくなりブロックする確率が高くなります。業種業態にもよりますが、伝えたい情報をしっかり伝え、月2回くらい配信するのがちょうどよい頻度だと思います。

毎日来てもいい情報もあるんですよ。たとえばチラシは、コンテンツとして面白いしメリットがあるので、むしろ毎日見たいですよね。でもお店が「今日空いてます」というのを毎日配信してきたら、ブロックしたくなるじゃないですか。

ー実際に運用するときに何か気を付けた方がいいことはありますか。

浅見：今仰ったように、ユーザーがメッセージを受け入れてくれるかどうかは常に考えるようにしたほうが良いですね。Webやチラシに載っている情報のほかに、月に数回でもいいからLINE限定の情報をお届けする工夫も大切です。そうすると特別感が出て、LINE@を見るメリットが生まれるので、反応が変わります。

他にも、命令口調になってしまうなど、冷たい印象を与えてしまうケースも散見されます。スタンプ1個入れるだけでも、全然印象が変わってくるので、見せ方のテクニックは重要です。

その辺りも含めて、LINE@に関しては、導入初期にノウハウをもった代理店に頼んで、設計をしてもらう方がスムーズだと思います。それがうまく回るようになったら、自走に切り替えるイメージです。ソウルドアウトではアカウントを開設した後、友だちを獲得するために、LINEが提供する運用型広告「LINE Ads Platform」での広告配信を併せて打つことも可能です。

長福：たしかに、代理店さんにはそういったノウハウがたくさん溜まっていますね。運用の最適化のために活用いただくのがよいかと思います。

ー最後に、LINE@の今後のビジョンを教えてください。

長福：LINE@の認証済みアカウントは30万を超え、多くの企業様に使ってもらえるツールになりました。今後のテーマは「自動化」です。よりユーザーが使いやすく、飽きが来ないように、サービスの充実を図っていきたいと思います。例えばECであれば、ある商品を買ってもらった時に、その商品に近いおススメの商品を自動的に配信できるようにするとか、他のサービスと連携して、LINE上で商品の予約や販売ができるシステムも考えていきたいと思っています。

企業とユーザーとの距離を縮めるツールとして、機能性を向上させていきたいですね。

浅見：利用企業数が増えて行く一方で、まだまだLINE@を活用しきれていない中小企業も多いと思うので、まず使ってみること、効果を出すための改善サイクルを回すことを推進していきたいですね。あとは、先の事例にもありましたが、人材が限られる中小企業だからこそ、既存オペレーションをLINE@に置き換えて生産性を上げる部分のお手伝いをしたいですね。

長福：最終的な目標は、固定電話のような存在になることですね。電話は、お客様から問い合わせがあるから、法人側も引いているわけじゃないですか。新しい時代、「お客様から問い合わせがあるからLINE@を使う」と言われるようなサービスになることを目指しています。

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