生活に紐づくプラットフォーム “LINE”で顧客との新しい関係構築を。LINEビジネス活用の成功ポイント

ー浅見さんの現在のお仕事内容を教えて下さい。

2018年末にLINEさんとSMB領域における戦略的パートナーシップ契約を締結させていただいたのですが、翌年2019年1月にLINE事業本部という専門組織を立ち上げまして、現在はLINE法人向けソリューションの導入、運用支援などのコンサルティングを行っています。

LINEの直近の月間利用者数は8,300万人超※。年代、エリア問わず国内の大多数の方が日常的に使うコミュニケーションツールであるため、業種・業態問わず国内市場で勝負するすべての企業にとって有効なマーケティングプラットフォームです。私たちのミッションは、このプラットフォームで瞬時且つインパクトある成果を創出することにあります。

具体的には、主にLINE広告（旧 LINE Ads Platform）やLINE公式アカウント（旧 LINE@）を複合的に活用した提案、運用を行わせていただいております。

ーLINEと他のSNSとの違いを教えて下さい。

まずユーザーの利用目的がそもそも異なりますよね。TwitterやInstagramなどのSNSでは不特定多数に対してのシェア、情報発信を行うことを目的にするケースが多いかと思いますが、LINEでは身近な人とのOne to Oneでのコミュニケーション、そして親密なグループ間でコミュニケーションを行うことが目的となります。したがって、LINEの大きな強みとしては個々のユーザーと密にコミュニケーションを取りやすい点になります。

私たちはユーザーがどのような目的でそのプラットフォームを利用しているのかを踏まえ、その場に適したコミュニケーションを設計することが重要であると考えていますので、このあたりを強く意識しています。

ーLINEはどのような企業で活用されているのでしょうか？

可愛らしいスタンプキャラクターのイメージからか利用ユーザーは若年層がメインであり、自社の商材・サービスはマッチしないと思われている経営者の方も少なくはないのですが、今やラグジュアリーブランドでのブランディングから、高齢者向け商材でのダイレクトマーケティングなど、多種多様な企業が様々な用途で活用されています。LINEのユーザーの年齢・性別の分布は日本の人口分布とほとんど変わりません。先ほど申し上げた通り、LINEの月間利用者数は8,300万人を超えています。ボリュームという観点からもLINEは合わない、ということはありません。

近頃はPCではなくスマホでネットデビューするユーザーも少なくないため、スマホ購入後最初にインストールされることが多いLINEは、他のSNSと比べるとネットビギナーが多い傾向にあります。結果、高齢者向けの商材での相性も良いです。また、BtoBは合わないともよく言われるのですが、経営者・会社員の方がLINEを使わないかというと勿論そんなことはなく、むしろ仕事上のコミュニケーションでLINEを利用している方も一定いらっしゃいます。私たちが支援させていただいている先には、一般企業だけではなく、自治体やプロスポーツチーム、教育機関など多岐に渡ります。

※LINE紹介資料 2019年10月-12月期より。

ーLINE広告の有効な活用方法について教えて下さい。

LINEならではの戦略設計やクリエイティブを理解することが大切だと考えています。多くのインターネット広告では、広告をクリックした後に商品特長を直接的にわかりやすく纏めたページへと遷移させることが一般的ですが、LINE広告では商品ページに直で遷移させる前に理解を促進させる為のコンテンツを挟んだり、Webページではなく、LINEトーク面でチャットによるコミュニケーションを挟むなどしています。

例えばオーダースーツの広告を展開する場合などでは、いきなり“高品質のオーダースーツが〇〇円！”といった直接的な訴求ではなく、「普段どんなスーツを着ていますか？」という質問から始まり、好みの傾向やスーツを着る頻度などをアンケート形式で伺います。その後に回答結果に応じた形でオーダースーツの特性を段階的に伝えていくなどして温まったタイミングでキャンペーンページへ誘導します。LINEのトーク画面やLINE NEWSなどを閲覧しているユーザーは、最初から商品への関心が高いわけではありません。だからこそ、商品紹介の前にワンクッション入れるような施策は有効で多くのケースで成果が上がっています。

次いで不動産や金融などの検討期間が比較的長い商材・サービスの場合では、「LINEで見積り」、「LINEで相談」といった見出しから、まずはLINE公式アカウントと友だちになっていただき継続的なコミュニケーションをとることができる環境を作ります。チャット上で希望条件などをヒアリングし、適切なコンテンツへと誘導する。そして希望条件をもとに3日後、7日後と一定期間毎に検討を促進するようなメッセージ配信を行いながらユーザーの意思決定の補助を行っていきます。中長期で段階的に信頼関係を築いていくことが成果へと繋がっていきます。

ーLINE公式アカウントの効果的な運用方法を教えてください。

LINE公式アカウントの運用には主に三つの機能を利用します。一つ目が有人コミュニケーションである「One to Oneトーク」。これは通常、サポートセンターで電話やメール対応をしていたものがLINE上でやりとりできるようになる機能です。

二つ目が「チャットボット」。自動応答でユーザーとコミュニケーションをとる機能です。資料請求や事前申し込みが必要なサービスにはとても有効で、スマホをタップしてもらうだけで年齢・性別など簡単な情報をヒアリングすることができます。

三つ目が「メッセージ配信」です。既存のメルマガやDMのような位置づけですね。メールなどと対比するとメッセージの開封率が圧倒的に高いのが特長です。また、今年より新しい課金形態となり、固定料金から配信メッセージ通数に対する従量課金制になりました。この変更によって一斉配信が常であったところから、ユーザーごとに配信するコンテンツを切り分けることが主流となってきています。コスト削減という色も強いですが、属性別に個別アプローチを行うことが可能ですので何よりも効果が引き上がります。

これら三つのメイン機能を用いながら日々の運用改善によって成果を求めていく訳ですが、最も重要なポイントとしてはLINE広告の運用ポイントと同様にユーザーとの距離感を掴み、自然なコミュニケーション設計を行うことです。ソウルドアウトでは初期のシナリオ設計からユーザーの内訳を解析できる機能や、効果的な配信タイミングのノウハウなどを提供させていただいています。

ー最後に、今後の展望を教えて下さい。

LINEを活用したマーケティングのメリットを理解してもらい、もっと多くの企業様に活用してもらうため、さらに多くの実績を作っていきたいです。多くの経営者はビジネスに対して中長期的なビジョンを構想されているかと思いますが、中長期的なコミュニケーションを得意とするLINEでのマーケティングであれば、その想いにフィットした施策を展開することができます。

電話営業や、メルマガ配信など、従来のマーケティング方法に限界が見えてきた際に、LINEは必ず新たな打ち手となります。人材難に悩む中小・ベンチャー企業にとっては、チャットボットを活用することで一人当たりの生産性が向上するなど業務効率改善に寄与できる部分も多いです。

行政においてもLINEを活用する事例があり、粗大ごみ回収の手配や住民票の写しの申請ができる自治体も出てきています。LINEは、コミュニケーションアプリから、金融・保険・不動産など我々の生活全てに紐づくオンラインサービス＝「LIFE On LINE」を実現するプラットフォームへと進化していくことが予測されます。

一方でまだLINEをビジネスとして有効活用されている企業はごく一部であり、非常にもったいないと感じています。国内人口のほとんどが利用しているプラットフォームを使わないのは国内市場を無視しているようなもの。1社でも多くの企業に対して導入推進、運用改善までを行ってまいります。

娘が一人いて、2020年の4月で中学生になりました。部活やらで忙しくなる前にと、長期休暇のたびにいろんな場所に出かけましたね。ハワイに行ったり、奥さんと娘の趣味で御朱印集めに神社仏閣巡りをしたり。僕はそこまで興味がなかったので運転手でしたけどね（笑）。食べ歩きや外食など、食事を楽しむことは家族共通の趣味で、ときどき一緒に出かけて、町の美味しいご飯屋さんを回ったりします。

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